Expeditie Buitenstebinnen: Een Aanpak voor Gastvrijheid en Betrouwbaarheid in Roosendaal

In de gemeente Roosendaal heeft het college prioriteit gegeven aan de thema’s betrouwbaarheid en gastvrijheid. Daarom is in 2022 het programma Betrouwbare & Gastvrije gemeente in het leven geroepen. Wij spraken programmamanager Patricia Stroo en organisatieadviseur Femke Timmermans over een behoefte die gedurende het traject ontstond en hoe ze hier samen met Goudvisie invulling aan gaven.

Femke: “Het vertrouwen in de overheid neemt af. Dat is een zorgwekkende maatschappelijke ontwikkeling waar we niet omheen kunnen. De alom bekende voorbeelden zoals de situatie met de aardbevingen in Groningen en de toeslagenaffaire zijn ons allen bekend. Ook in Roosendaal merken we dat dit gebrek aan vertrouwen speelt. We zien dit bijvoorbeeld terug in een relatief lage opkomst bij verkiezingen. Daar willen we iets aan doen. Natuurlijk doen we al ons uiterste best om betrouwbaar en gastvrij te zijn, maar dit programma is erop gericht om er een stap extra in te zetten. Bijvoorbeeld door vaker vanuit het perspectief van de inwoners te kijken. Welke obstakels komen zij tegen als ze met ons in gesprek zijn? Wat is gastvrijheid nu precies en wat betekent dit voor de inwoners?

Klantvraag

Patricia: “In het kader van het programma, dat sinds 2023 en nog tot 2026 doorloopt, hebben we al veel goede dingen met elkaar gedaan. We werken hard aan verdere verbetering en openheid van onze dienstverlening. Ook investeren we in echte verbinding met onder andere de komst van participatie-adviseurs als specialisten in denken vanuit de inwoners. Zij weten als geen ander hoe we hen betrekken bij plan- en besluitvorming. Echte verbinding komt van twee kanten. Hieruit ontstond de behoefte om als organisatie nog meer vanuit de bewoners te denken, dus van buiten naar binnen. En dat leidde tot de hulpvraag naar Goudvisie: Hoe kunnen we de hele organisatie spelenderwijs aan het denken zetten over gastvrijheid en betrouwbaarheid, vanuit het juiste perspectief en zonder dat het belerend is?”

Het spel

Patricia: “Het spel bestond uit een koffer met instructies, opdrachten en een plattegrond van gemeente Roosendaal. De spelers begonnen met een quiz op de plattegrond als opwarmer. Daarna pakten ze per week een zakje met opdrachten. Elke week had een eigen thema met een flinke variatie aan opdrachten. Zo konden groepen bijvoorbeeld zelf kiezen of ze opdrachten maakten waarvoor ze naar buiten moesten, ze iemand moesten interviewen of een breinbreker oplossen. Er waren 6 categorieën en allen werden ze beloond met punten. De opdrachten ‘buiten’ werden flink beloond met punten. Scoreborden in het gebouw en online hielden de stand bij. Ondertussen konden groepen elkaar uitdagen met jokers. Dit waren ludieke opdrachten die een twist konden geven aan de scores. Er waren weekprijzen en eindprijzen, zodat verschillende soorten inzet werden beloond. Teamcaptains zorgden voor extra motivatie. Het zat echt goed in elkaar.”

De aftrap

Femke: “Toen het spel klaar was volgde een belangrijk onderdeel van het traject voor het succes: het enthousiasmeren van de groepen. We kondigden de start van het spel aan in een motiverende bijeenkomst met de teamcaptains, zo’n drie weken voor de start van het spel. Daarna zag je een teruglopende klok op beeldschermen in de koffiecorners van ons HUIS van Roosendaal. Het was overduidelijk dat er over zoveel dagen iets ging gebeuren. Maar wat? Dat was nog even spannend. De game werd afgetrapt door de wethouder in een filmpje. Daarna startten de teamcaptains de game zelf op binnen het team. De verantwoordelijkheid over hoe de game gespeeld werd, lag volledig bij hen, helemaal passend bij het thema betrouwbaarheid. Dat betekende ook dat de teams zelf hun punten bij mochten houden en een vorm voor samenwerking mochten kiezen. Of het in Teams, een Excelsheet of in het weekoverleg meegenomen zou worden, mochten ze allemaal zelf bedenken. Wij als werkgroep moesten vanaf dat moment alles in vertrouwen loslaten. Dat vonden we heel spannend. Hoe zou het uitpakken?”

Resultaat

Waardevolle inzichten en bewustzijn

Femke: “Het leukste onderdeel van de game waren de vele uitlopende vragen en opdrachten. Dit heeft ook allerlei inzichten opgeleverd. Een voorbeeld? ‘Vraag aan collega’s die in Roosendaal wonen, hoe zij hun eigen straat ervaren.’ Het gaf me net wat meer inzicht in wat er leeft in Roosendaal: in deze buurt spelen parkeerproblematieken, terwijl bij dat winkelcentrum soms een onveilig gevoel ontstaat. Waardevol dus.”

Patricia: “We wilden met de game ook inspireren tot gastvrijer handelen. Een mooi moment in het traject was daarom de prijsuitreiking voor de meest gastvrije medewerker. Hij was voor Fina, een van onze bodes. En daar was de hele organisatie het unaniem over eens. Op het moment dat ze opgeroepen werd om haar prijs – een mooie koffer in de stijl van de expeditie – op te halen, was ze zó druk met haar gastvrije bezigheden, dat ze het niet eens doorhad. Gastvrijheid is door de game echt gaan leven binnen de gemeente. Al is het in de vorm van een grappige opmerking als er iemand koffie gaat halen, aan dat soort dingen merk je dat het bewustzijn is gegroeid. Collega’s beseffen veel meer dat ze verschil maken met gastvrije gebaren.”

“De kwaliteit van middelen heeft ons verrast, dat was van hoog niveau”

De spelvorm kreeg veel groepen in beweging

Femke: “We zijn enthousiast over de spelvorm, waarmee we de doelgroepen in al hun verscheidenheid goed in beweging kregen. En dat was de bedoeling. Leren in spelvorm heeft veel voordelen ten opzichte van een traditionele vorm van training. De werkgroepen hebben er echt lol in gehad. Je wordt op een laagdrempelige manier aan het denken gezet en het past makkelijk in de dagelijkse praktijk. Want per deelnemer was het een relatief kleine tijdsinvestering. Het ontwikkelen van deze op maat gemaakte game was wel arbeidsintensief, waardoor je zoiets niet ieder jaar kunt doen. In een kleinere vorm zien we dit wel zitten. Samen aan de slag met bijvoorbeeld een game over feedback geven en krijgen of een intervisie.”

De thema’s leven merkbaar door in onze dagelijkse werkzaamheden

Patricia: “We kijken met trots terug op het hele traject. Vooral de inzet vanuit de werkgroep, de hoge deelname en het enthousiasme heeft ons enorm verrast. Net als de kwaliteit van de geleverde middelen trouwens. Dat was van hoog niveau. Goudvisie gaf ons goede begeleiding in het hele proces. Er waren heldere en strakke deadlines en onderlinge werkafspraken. Dat is echt noodzaak in zo’n creatief proces. Resultaten zijn altijd lastig te kwantificeren als je met dit soort abstracte thema’s werkt. Maar er zijn kwartjes gevallen, het gesprek is op gang gekomen en de thema’s leven merkbaar door in onze dagelijkse werkzaamheden.”